管理要求含通用要求和特定要求。服務認證評價含認證準則、認證模式和認證結果等內容。本標準適用于認證機構實施公眾物業管理服務認證活動，也適用于物業管理服務組織規范其公眾物業管理服務活動，以及組織的相關方對其符合性的確認。

應該說，服務認證是一個基于顧客感知、關注服務管理能力和服務特性水平滿足客戶的滿意程度的認證，是一個可以區分業內不同管理水平的評價模式。物業服務認證的結果是證明企業按照標準提供了物業服務，并達到了某一個高度（星級）。它是評分制的認證，按評價分值衡量服務能力的高低。評價標準——達到70分（含70分）以上，達標級物業服務；達到80分（含80分）以上，三星級物業服務；達到90分（含90分）以上，四星級物業服務；達到95分（含95分）以上，五星級物業服務。

案例背景

認證領域：物業管理服務認證

受審核組織：遼寧某物業公司

認證范圍：商用和住宅小區的物業管理服務

認證標準：GB/T 20647.9-2006

審核類別：二階段審核

認證審核情況

該企業的經營范圍：物業管理、園林養護、房產中介、房屋租賃、物業管理顧問、物業管理信息咨詢、供暖、停車場管理、機電設備維修服務。

體系人數為60人左右，服務認證現場審查采用服務管理審核和服務特性現場測評結合的方式實施。通過面談、查閱資料、現場巡查等方式，采集服務管理審核以及服務特性測評所需的各類信息和數據。

公司項目部制定了客戶服務、環衛綠化、秩序維護、工程維修等物業管理服務規范、服務提供規范和質量控制規范，在規定的時間內提供相應的服務，基本能夠實現承諾。

項目部能加強對員工服務禮儀和服務規范的培訓教育，員工著裝規范、整潔，佩戴胸卡醒目，態度和藹、舉止文明，物業管理區域環境整潔，秩序井然，設施設備正常運行，顧客基本認可。

設有專用檔案柜，編制有管理制度，專人保管相關資料檔案，房屋及其共用設施設備等檔案資料齊全，分類成冊，查閱方便。房屋完損等級評定記錄齊全。

審核綜述

審查組結合服務管理審核、物業特性測評，以及物業服務感知結果，經過綜合評價，給予該物業五星級的現場審查結果！

本次物業管理服務審核活動由于事先策劃準備充分，考慮周全和受評價組織的積極配合，因此非常順利地完成了整個現場審核。