管理要求含通用要求和特定要求。服務認證評價含認證準則、認證模式和認證結果等內容。本標準適用于認證機構實施公眾物業管理服務認證活動，也適用于物業管理服務組織規范其公眾物業管理服務活動，以及組織的相關方對其符合性的確認。

應該說，服務認證是一個基于顧客感知、關注服務管理能力和服務特性水平滿足客戶的滿意程度的認證，是一個可以區分業內不同管理水平的評價模式。物業服務認證的結果是證明企業按照標準提供了物業服務，并達到了某一個高度（星級）。它是評分制的認證，按評價分值衡量服務能力的高低。評價標準——達到70分（含70分）以上，達標級物業服務；達到80分含80分）以上，三星級物業服務；達到90分（含90分）以上，四星級物業服務；達到95分（含95分）以上，五星級物業服務。

案例背景

認證領域：物業管理服務認證

受審核組織：四川某物業公司

認證范圍：住宅小區的物業管理服務

認證標準：GB/T 20647.9-2006

審核類別：初審

認證審核情況

該企業的經營范圍：物業管理；房屋經紀及信息咨詢服務；家政、保潔、綠化服務；機電設施設備維護、維修服務；食堂管理服務，餐飲管理服務，餐飲服務，后勤管理服務；道路清掃、保潔、維護；生活垃圾清掃、收集、分類、運輸、處置（憑有效許可證開展經營活動）；污水處理；環境工程治理；停車場管理服務。

體系人數為40人左右，服務認證現場審查采用服務管理審核和服務特性現場測評結合的方式實施。通過面談、查閱資料、現場巡查等方式，采集服務管理審核以及服務特性測評所需的各類信息和數據。

公司建立了《管理手冊》、24 個《程序文件》，包括：ZJWY-PF-06 人力資源控制程序、ZJWY-PF-07 設備設施管理程序、ZJWY-PF-08 溝通控制程序、ZJWY-PF-09 與物業管理服務有關過程控制程序、ZJWY-PF-10 采購控制程序。

擁有各類專業人員如電梯安全管理、電工、建筑物消防員等，均能提供人員有效資格證書，二次供水管理人員持有效健康證。公司及項目部員工均穿著統一工作服，佩戴工牌，公司按照編號進行發放登記佩戴。管理人員的工牌有姓名、職務等信息，普通員工的工作牌有公司簡稱、工號等信息。

審核綜述

經過綜合評價，給予該物業五星級的現場審查結果！

本次物業管理服務審核活動由于事先策劃準備充分，考慮周全和受評價組織的積極配合，因此非常順利地完成了整個現場審核。