管理要求含通用要求和特定要求。服務認證評價含認證準則、認證模式和認證結果等內容。本標準適用于認證機構實施公眾物業(yè)管理服務認證活動，也適用于物業(yè)管理服務組織規(guī)范其公眾物業(yè)管理服務活動，以及組織的相關方對其符合性的確認。

應該說，服務認證是一個基于顧客感知、關注服務管理能力和服務特性水平滿足客戶的滿意程度的認證，是一個可以區(qū)分業(yè)內不同管理水平的評價模式。物業(yè)服務認證的結果是證明企業(yè)按照標準提供了物業(yè)服務，并達到了某一個高度（星級）。它是評分制的認證，按評價分值衡量服務能力的高低。評價標準——達到70分（含70分）以上，達標級物業(yè)服務；達到80分（含80分）以上，三星級物業(yè)服務；達到90分（含90分）以上，四星級物業(yè)服務；達到95分（含95分）以上，五星級物業(yè)服務。

案例背景

認證領域：物業(yè)管理服務認證

受審核組織：成都某物業(yè)公司

認證范圍：住宅小區(qū)的物業(yè)管理服務

認證標準：GB/T 20647.9-2006

審核類別：二階段審核

認證審核情況

該企業(yè)的經營范圍：物業(yè)管理；家政服務；外墻清洗；房屋修繕；房屋中介；園林綠化施工、管護；道路清掃；城市垃圾清運、分類；勞務服務。

體系人數(shù)為40人左右，服務認證現(xiàn)場審查采用服務管理審核和服務特性現(xiàn)場測評結合的方式實施。通過面談、查閱資料、現(xiàn)場巡查等方式，采集服務管理審核以及服務特性測評所需的各類信息和數(shù)據(jù)。

物業(yè)服務能滿足顧客基本需求和特約服務要求，提供服務規(guī)范，顧客能感知物業(yè)涂蓋的服務多樣性，如：特約服務、便民服務等，建立了《業(yè)主回訪投訴、記錄表》，對投訴進行回訪，業(yè)主標識滿意。，業(yè)主對物業(yè)收費認同，1500戶的業(yè)主收費率達到98%，業(yè)主對物業(yè)收費較為認同。

設施設備運行正常，完好，可靠；設立了小區(qū)和單元門禁系統(tǒng)及視頻監(jiān)控系統(tǒng)，對安全性有保障；對物業(yè)服務涉及的人身、財產安全及顧客信息保密

審核綜述

審查組結合服務管理審核、物業(yè)特性測評，以及物業(yè)服務感知結果，經過綜合評價，給予該物業(yè)五星級的現(xiàn)場審查結果！

本次物業(yè)管理服務審核活動由于事先策劃準備充分，考慮周全和受評價組織的積極配合，因此非常順利地完成了整個現(xiàn)場審核。